Customer Satisfaction

Q1 2022 Survey Results

1. To what region should we assign your feedback?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] We want to make sure Customer feedback is represented by all the regions in which we do business.

No action taken at this time.

2. Thinking about your onsemi Customer Service Representative (CSR), how satisfied are you with their product knowledge?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] This is an area we take seriously. We want to make sure our Customer’s deal with informed & equipped Customer Service Representatives.

No additional action taken at this time.

3. How satisfied are you with onsemi's efforts to accept your desired delivery date?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] During constrained markets being able to match RSD (requested ship date) to SSD (scheduled ship date) can be challenging. Our systems always attempt to pull in even without your asking.

In February we launched an improved Lead Time algorithm to be more accurate and more stable in order for you to properly deposit backlog.

4. Did onsemi contact you about the progress of your order?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] Nearly all our customers are on EDI and we automatically communicate status updates to your orders including our latest commitments at least ONCE PER WEEK.

No additional action taken at this time.

5. If onsemi was unable to meet the quantity and/or delivery date to which they had previously committed, did onsemi give you advance notification of the change?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] Nearly all our customers are on EDI and we automatically communicate status updates to your orders including our latest commitments at least ONCE PER WEEK.

We will refresh our global organization on the following principal we hold dear… Email good news. Pick up the phone with bad news. Avoid Customer surprises. But if you have one, provide Customer as much advance notification as possible. We endeavor to improve in this area.

6. Did your CSR apologize to you for onsemi's inability to comply with its initial order commitment?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] We believe HOW you behave matters. And when we screw up, we need to own it and work diligently to mitigate and prevent from happening again in the future.

In our exuberance to try to close all order mismatches and escalations, we can occasionally have an unintended “push out” from a “pull in”. We have a project that we will begin to pilot in Q2 in which we have less churn on commitment dates and “freeze” them such that we increase our commitments to our Customers.

7. If the last order required an escalation, do you believe it received the appropriate level of attention from management at onsemi?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] We hate disappointing our Customers. However, when we do, we have a very defined process of escalation. First we register & score the escalation. That triggers routing which notifies our BU & Planning organization and keeps our Sales & Service Leaders in the loop.

If everything is important than nothing is important. So we only involved senior level resources when necessary and where they can add value. Know that folks are aware of the issues. In many cases, management is limited in their ability to “over ride” plans; which subsequently provides higher levels of integrity with our Customers.

8. Overall, what is your level of satisfaction with the fulfillment of your orders at onsemi?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] There has been a significant INCREASE in constraints and subsequent escalations since Q4 2020. And no surprise, we have observed an overall DECLINE in levels of Customer Satisfactions. Most of this shift has occurred from Highly Satisfied to Somewhat Satisfied.

We have taken several action items here to improve our level of service during one of the most severe constrained markets we have experienced in years. We have invested in a new Escalation Portal which will do a better job of assessing and communicating Customer escalations. An additional upgrade to our Planning system will improve the integrity of our initial commitment dates. We are also undergoing an organizational change to position resources of our most strategic customers to be more proactive in nature such that we can mitigate situations like this in the future. Expect to start seeing these changes over the course of Q2 & Q3. This is precisely why your feedback is so useful to us. Thank you for continuing to engage with onsemi.

顾客满意度调查

Q1 2021 Survey Results
1. 我们应该将您的反馈分配给哪个地区?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 我们希望确保客户的反馈能帮助您所在区域的团队改善服务。

No action taken at this time.

2. 您对ON的客户服务代表(CSR)产品知识的认可度是?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 这是我们认真对待的一个领域。我们希望确保我们的客户服务代表(CSR)有足够的专业知识为您服务。

No additional action taken at this time.

3. 您对ON实现您期望交货日期的努力是否满意?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 在供不应求的市场中,能够将 RSD(请求的出货日期)与 SSD(计划的出货日期)匹配是具有挑战性的。即使没有您的要求,我们的系统也总会根据最新供应变化尽可能把出货日期提前。

在二月份,我们改进了交期预测的算法,让交期更准确,更稳定,以便您更好地提前安排您的订单。

4. ON半导体是否就您的订单进度与您联系过?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 几乎所有的客户都是通过EDI,系统会自动更新您的订单状态,包括每周至少一次我们的系统交付日期的更新。

No additional action taken at this time.

5. 如果 ON 半导体无法满足之前承诺的数量和/或交货日期,ON半导体是否提前通知您?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 几乎所有的客户都是通过 EDI,我们会自动向您的订单传达状态更新,包括每周至少一次我们的最新系统交付日期更新。

我们将努力改善流程,尽可能提前通过书面和电话通知客户关于交期的重大突发状况。

6. 您的客户服务代表是否就未能保持其最初的订单交期向您道歉?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 您的需求预测和订单管理对交付非常重要,当我们搞砸了,我们会负起责任,并努力减轻和防止在未来再次发生。

我们一直努力让交期更接近您的期望日期和避免断线风险,但偶尔也会发生不可抗力的交期变化,我们计划在第二季度试行稳定交期的算法。

7. 如果您的订单未能按照之前承诺的交期出货,您的升级要求是否得到了 ON 半导体管理层的适当关注?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 我们不希望让客户失望。然而,当升级不可避免时,我们有一个非常清晰的升级流程。首先,我们注册并评估升级。然后通知我们的BU和Planning部门,并确保我们的销售和客服管理都知悉。

我们都知道,如果每件事情都很重要,那么没有一件事情是重要的。因此,我们会把最重要的资源用在最必要的事情上,尽可能帮助我们的客户,但在许多情况下,管理层也不能随意打乱生产计划;这样才能提高我们对客户的诚信度。

8. 总体而言,您对在 ON 半导体完成订单的满意度如何?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 自 2020 年第 4 季度以来,供应紧张和断线升级明显增加,因此客户满意度总体下降。这种转变大多是从"非常满意"到"比较满意"。

对此我们已经进行了一些改善,以提高我们在供不应求最严重的情况下的服务水平。我们开发了一个新的升级平台,它将更好地评估和处理客户升级,并进一步升级我们的生产计划系统,以提高我们交期的稳定性。我们正在经历一些组织的变化,更加积极主动地为我们最具战略性的客户提供更好的资源,以缓解此类情况,预计在第二季度和第三季度开始陆续上线。因此您的反馈对我们将会有很大帮助。感谢您继续与 ON 半导体公司保持紧密联系。

顧客満足度調査

Q1 2021 Survey Results
1. お客様のフィードバックに該当する地域をお選びください。

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 私達は、弊社が事業を行うすべての地域のお客様の声を確実に反映したいと考えております。

現在、アクションは実行されておりません。

2. オン・セミコンダクターのカスタマーサービス担当者(CSR)についてお尋ねします。彼らの製品知識にどの程度満足していますか?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] これは私達が真剣に取り組んでいる分野です。私達は必ず適切な経験と知識を有したカスタマーサービスがお客様を担当するようにしたいと考えております。

現時点では追加のアクションは実行されておりません。

3. お客様のご希望納期を受け入れる際のオン・セミコンダクターの努力についてどの程度満足していますか?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 市場が逼迫する状況下ではRSD(出荷要望日)をSSD(出荷予定日)に一致させることが難しい場合がございます。弊社のシステムはリクエストがなくても常に自動で回答を前倒ししようと試みます。

弊社では、今年2月に改善されたリードタイム算出方法が開始され、より正確で安定的に、お客様が適切にご注文を置くことができるようにしました。

4. オン・セミコンダクターからご注文の進捗状況についてご連絡がありましたか?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] ほぼすべてのお客様がEDIを使用しており、弊社は少なくとも週に1回、最新の回答を含むステータスの更新を自動的に通知しています。

現時点では、追加のアクションは実行されていません。

5. オン・セミコンダクターが約束した数量や納期を遵守できなかった場合、変更についてオン・セミコンダクターから事前に通知がありましたか?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] ほぼすべてのお客様がEDIを使用しており、弊社は少なくとも週に1回、最新の回答を含むステータスの更新を自動的に通知しています。

私達が大切にしている次の原則に基づいて弊社のグローバル組織を刷新します・・・良いニュースをメールで送りましょう。悪い知らせは電話をしましょう。お客様を驚かせないようにしましょう。ただし、驚かせてしまう時は、できるだけ多くの事前通知をお客様に提供しましょう。私達はこの分野での改善に努めています。

6. オン・セミコンダクターが初期回答を遵守できなかった時、CSRから謝罪はありましたか?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 私達はどのように行動するかが重要であると信じています。そして、対応に問題があった場合は、将来再び起こることを軽減し防ぐために熱心に取り組む必要があります。

私達がすべての注文のミスマッチとエスカレーションを解消しようと試みる熱狂の中で、「前倒し」から一転して意図しない「後倒し」が発生することがあります。Q2に試験運用を開始するプロジェクトがあります。このプロジェクトでは、お約束した納期の解約率を減らし、お客様への遵守率を高めるためにそれらを「凍結」します。

7. 前回のご注文でエスカレーションが必要だった際、オン・セミコンダクターのマネジメントから適切なレベルの配慮を受けられたと思いますか?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 弊社はお客様を失望させる事を嫌います。しかし、お客様を失望させてしまう場合、弊社には非常に洗練されたエスカレーションのプロセスがあります。まず、エスカレーションを入力して点数化します。これにより伝達の道筋(ルーティング)が決定し、BUとプランニング組織に通知され、Salesとサービスリーダーへの伝達網が維持されます。

すべてが「重要」とされる場合、どれが重要なのかが分からなくなります。そのため、必要な場合、及び彼らが付加価値を提供できる場合にのみ上級レベルのリソースを関与させるようにしました。彼らが問題を認識していることを知ってください。多くの場合、マネジメントが計画を覆す事ができる能力には限りがあります。それが結果としてお客様により高いレベルの整合性を提供します。

8. 全体として、オン・セミコンダクターでのご注文の履行に対する満足度はどの程度ですか?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 2020年Q4以降、逼迫とそれに伴うエスカレーションが大幅に増加しています。当然のことながら顧客満足度のレベルは全体的に低下しています。このシフトのほとんどは、「非常に満足」から「やや満足」への変化です。

これまでに経験した最も厳しい逼迫市場の一つであるこの状況下でサービスのレベルを向上させるために、弊社はいくつかのアクションアイテムを実行しました。 お客様のエスカレーションを評価及び伝達するためのより良い仕事をする新しいエスカレーションポータルに投資をしました。 プランニングシステムをさらにアップグレードすると、初期回答の整合性が向上します。 また、将来このような状況を緩和できるように、最も重要なお客様のリソースをより積極的に配置するための組織変更も行っています。 Q2とQ3の間に、これらの変化が見られるようになることを期待してください。 これが、お客様のフィードバックが私達にとって大変価値がある理由です。 オン・セミコンダクターとの関係を継続していただき、ありがとうございます。

고객 만족도 조사

Q1 2021 Survey Results
1. 귀하는 온세미 어느 지역과 주로 근무하고 계십니까?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 당사에서 업무를 진행하는 모든 지역에서 고객님의 피드백이 잘 전달되고자 합니다.

No action taken at this time.

2. onsemi의 CSR은 제품에 대한 지식을 갖추고 있습니까? 만족도를 평가하여 주십시오?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 이것은 당사에서 매우 진지하게 생각하는 부분입니다. 귀하의 담당 CSR이 업무에 대응을 잘하고 있는지 확인하려고 하는것입니다.

No additional action taken at this time.

3. onsemi는 귀사가 요청하신 납기일을 맞추기 위하여 노력하고 있습니까?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 글로벌 시장 공급난으로 RSD(선적요청 날짜)와 SSD(선적예정 날짜)를 매칭시키는것이 어려웠습니다. 그러나 당사에서는 귀하의 요청 없이도, RSD와 SSD 가 일치될때까지 지속적으로 일정개선을 하기 위하여 힘쓰고 있습니다.

2월 당사에서는 고객님께서 주문을 제대로 진행할수 있도록 도움을 드리기 위하여 리드타임을 보다 정확하고 안정적으로 반영할수 있는 Lead Time Algorithm을 개발하였습니다.

4. onsemi에서는 주문 진행 상황을 업데이트 드렸습니까?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 거의 모든 고객사에서 EDI를 사용하고 있으며 최소 주당 일회로 최신 납기일을 포함하여 주문에 대한 상태 업데이트를 자동으로 전달합니다.

No additional action taken at this time.

5. onsemi가 기존에 약속된 수량 또는 납기일을 못 맞출때에 변경 사항에 대하여 사전 통보가 있었습니까?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 거의 모든 고객사에서 EDI를 사용하고 있으며 최소 주당 일회로 최신 납기일을 포함하여 주문에 대한 상태 업데이트를 자동으로 전달합니다.

당사는 글로벌 조직을 새롭게 하여 아래와 같이 사전통보를 진행하려고 합니다. 좋은 소식은 메일로 알리고 어려운 소식은 전화로 직접 전달할것이며 가능한 사전에 통지를 제공하도록 하겠습니다. 당사는 이 분야에서 개선하려고 노력하고 있습니다.

6. CSR은 onsemi가 기존에 약속된 수량과 납기일을 준수하지 못한 것에 대하여 양해를 구했습니까?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 귀하께서는 어떻게 대처하느냐를 중요하게 여기실거라고 믿습니다. 당사에서는 당초 납기일을 준수하지 못할시, 납기 개선 및 향후 재발 방지에 최선을 다할 것 입니다.

오더의 납기일을 맞추고 라인다운 에스컬레이션을 종결하기 위하여 내부적으로 최선을 다해 노력하고 있지만, 가끔은 의도치 않게 “pull in” 에서부터 다시 “push out” 이 발생하는 경우가 있습니다. 그리하여 당사에서는 약속된 납기일이 쉽게 변경되지 않도록 "고정"하는 방식으로 정확한 납기일을 제공하기 위하여, 관련 프로젝트를 2분기에 런칭 할 계획입니다.

7. 최근에 에스컬레이션 요청이 있었다면, onsemi 경영진으로부터 적절한 관심을 받았다고 여겨지십니까?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 당사는 고객님께 실망 드리지 않기위하여 노력하고 있으나 Line down 이 보고되면, 내부적으로 Escalation Lind Down Process를 통하여, 에스컬레이션을 등록하고 평가를 하게됩니다. 이는 자동으로 BU & Planning에 통보가 전달되고 Sales & Service Leaders도 포함하여 실시간 공유를 받을수 있게 됩니다.

모든 것이 중요하다면 아무것도 중요하지 않습니다. Escalation 분석에 따라서, 숙련된 직원이 투입되어 검토하고 답변드리고 있습니다. 대부분의 경우, 경영진으로 직접 Escalation 되고 있고 전반적인 현황을 답변드릴수는 있으나 구체적인 개선현황을 답변드리는데 한계가 있습니다.

8. 전반적으로 onsemi가 귀사의 주문을 진행하는 데 있어서 만족하십니까?

[mark.ludwig@onsemi.com; Global Service Operations Sr Director said…] 2020년 4분기 이후 constraint 과 에스컬레이션이 크게 증가했습니다. 이에 고객 만족도 수준이 전반적으로 하락한 사실도 당연합니다. 이러한 변화의 대부분은 매우 만족스러움에서 다소 만족스러움으로 바뀌었습니다.

당사는 수년 동안 경험한 constraint 가운데서도 올해 가장 심각한 constraint을 겪으면서 서비스 수준을 향상시키기 위하여 여러 가지 조치를 취했습니다. 고객 에스컬레이션을 상세히 평가하고 그에 맞는 커뮤니케이션을 할 수 있도록 새로운 에스컬레이션 포털에 투자했으며, Planning 시스템을 업그레이드하여 초기 약속된 납기일을 맞추도록 관련 기능을 향상시켰습니다. 또한 향후, 전략적인 고객에게 한단계 높은 서비스를 제공하고자 조직개편이 검토중에 있으며, 이는 2~ 3분기 동안 진행될 것으로 예상됩니다. 이것이 귀하의 피드백이 당사에 매우 도움이 되는 이유입니다. onsemi와 지속적으로 협조해주셔서 다시 한번 감사드립니다.

Encuesta de satisfacción del cliente

Q1 2021 Survey Results
1. ¿A qué región deberíamos asignar sus comentarios?

[mark.ludwig@onsemi.com; El Director de Operaciones de Servicio Global dijo…] Queremos asegurarnos de que los comentarios de los clientes estén representados por toda la región en la que hacemos negocios.

No se ha realizado ninguna acción en este momento.

2. Pensando en su representante de servicio al cliente (CSR) de onsemi, ¿qué tan satisfecho está con su conocimiento del producto?

[mark.ludwig@onsemi.com; El Director de Operaciones de Servicio Global dijo…] Esta es un área que nos tomamos en serio. Queremos asegurarnos de que nuestro cliente trate con representantes de servicio al cliente informado y equipado.

No se ha realizado ninguna acción adicional en este momento.

3. ¿Qué tan satisfecho está con los esfuerzos de onsemi para aceptar la fecha de entrega deseada?

[mark.ludwig@onsemi.com; El Director de Operaciones de Servicio Global dijo…] Durante las limitaciones del mercado actual, hacer coincidir RSD (fecha de envío solicitada) con SSD (fecha de envío programada) puede ser un desafío. Nuestros sistemas siempre intentan funcionar incluso sin que usted lo solicite.

En febrero, lanzamos un algoritmo de tiempo de entrega mejorado para que sea más preciso y estable para que pueda depositar correctamente Backlog.

4. ¿onsemi se comunicó con usted sobre el progreso de su pedido?

[mark.ludwig@onsemi.com; El Director de Operaciones de Servicio Global dijo…] Casi todos nuestros clientes están en EDI y automáticamente comunicamos actualizaciones de estado a sus pedidos, incluidos nuestros compromisos más recientes, al menos UNA VEZ POR SEMANA.

No se ha realizado ninguna acción adicional en este momento.

5. Si onsemi no pudo cumplir con la cantidad y / o la fecha de entrega a la que se habían comprometido previamente, ¿onsemi le dio una notificación anticipada del cambio?

[mark.ludwig@onsemi.com; El Director de Operaciones de Servicio Global dijo…] Casi todos nuestros clientes están en EDI y automáticamente comunicamos actualizaciones de estado a sus pedidos, incluidos nuestros compromisos más recientes, al menos UNA VEZ POR SEMANA.

Actualizaremos nuestra organización global sobre el siguiente principio que apreciamos ... Buenas noticias por correo electrónico. Levanta el teléfono con malas noticias. Evita Sorpresas para el cliente. Pero si tienes una, notifique al Cliente con la mayor antelación posible. Nos esforzamos por mejorar en esta área.

6. ¿Su CSR le pidió disculpas por la incapacidad de onsemi de cumplir con su compromiso de pedido inicial?

[mark.ludwig@onsemi.com; El Director de Operaciones de Servicio Global dijo…] Creemos que CÓMO te comportas es importante. Y cuando nos equivocamos, tenemos que reconocerlo y trabajar con diligencia para mitigar y evitar que vuelva a suceder en el futuro.

En nuestro entusiasmo por tratar de cerrar todos los desajustes y escaladas de pedidos, ocasionalmente podemos tener involuntariamente un "push out" o "pull in". Tenemos un proyecto que comenzaremos a poner a prueba en el segundo trimestre en el que tenemos menos rotación en las fechas de compromiso y las "congelamos" de tal manera

7. Si el último pedido requirió una escalada, ¿cree que recibió el nivel adecuado de atención por parte de la gerencia de onsemi?

[mark.ludwig@onsemi.com; El Director de Operaciones de Servicio Global dijo…] Odiamos decepcionar a nuestros Clientes. Sin embargo, cuando lo hacemos, tenemos un proceso de escalada muy definido. Primero registramos y calificamos la escalada. Eso activa el enrutamiento que notifica a nuestra organización de BU y planificación y mantiene informados a nuestros líderes de ventas y servicio.

Si todo es importante, nada es importante. Por lo tanto, solo involucramos a recursos de alto nivel cuando sea necesario y donde puedan agregar valor. Sepa que la nuestro equipos está al tanto de los problemas. En muchos casos, la gerencia tiene una capacidad limitada para "over ride" los planes; que posteriormente proporciona mayores niveles de integridad con nuestros Clientes.

8. En general, ¿cuál es su nivel de satisfacción con el cumplimiento de sus pedidos en onsemi?

[mark.ludwig@onsemi.com; El Director de Operaciones de Servicio Global dijo…] Ha habido un INCREMENTO significativo en las restricciones y posteriores escaladas desde el cuarto trimestre de 2020. Y no es de extrañar, hemos observado una DECLINACIÓN general en los niveles de satisfacción del cliente. La mayor parte de este cambio se ha producido de Muy satisfecho a Algo satisfecho.

Hemos tomado varias medidas aquí para mejorar nuestro nivel de servicio durante uno de los mercados con restricciones más severas que hemos experimentado en años. Hemos invertido en un nuevo portal de escalada que hará un mejor trabajo al evaluar y comunicar las escaladas de los clientes. Una actualización adicional de nuestro sistema de planificación mejorará la integridad de nuestras fechas de compromiso iniciales. También estamos experimentando un cambio organizacional para posicionar los recursos de nuestros clientes más estratégicos para que sean de naturaleza más proactiva, de modo que podamos mitigar situaciones como esta en el futuro. Espere comenzar a ver estos cambios en el transcurso del segundo y tercer trimestre. Esta es la razón por la que sus comentarios son tan útiles para nosotros. Gracias por seguir colaborando con onsemi.